Amazonで購入した商品の返品・交換の仕方がわからないときの解決方法

通販サイトの「Amazon」は返品・交換にはすぐに対応してくれますが、そのやり方が少し難しいので、経験者の私が解説します。

家電やパソコンの周辺機器などは、機械なので初期不良があったり、保証期間内に故障してしまうことがあったりもしますが、購入したのが通販サイトのAmazonだった場合は、Amazonを通して返品・交換を受け付けてくれます。

しかし、これがまぁわかりにくいのです。

特に、Amazonの場合は販売・配送者によっても条件が変わるため、余計に訳がわからなくなってしまうのですが、ちょうどAmazonの返品・交換わかりにくい問題が解決する機会があったので、今回はその解決方法をここにまとめておこうと思います。

Amazonの返品・交換は、配送・出品者によって異なる

Amazonで購入した商品を初期不良や故障などの理由で返品・交換してもらいたい場合、まずは配送・出品がAmazonなのか、そうではないのかで方法が異なり、返品・交換自体ができるかどうかもそれによって異なってきます。

返品の条件と方法

Amazon.co.jpが配送する商品、出品者(マーケットプレイス)が配送する商品は、返品の条件を満たしていれば両方とも返品することが可能となっています。

Amazonの商品を返品ボタン

まず、Amazon.co.jpが販売・配送した商品(または出品者が販売、Amazonが配送)に関しては、「注文履歴」から「商品の返品」を選択し、必要な情報(伝票番号など)を用意してコンビニなどに持ち込むことで返品することができます。

出品者(マーケットプレイス)が配送する商品も同様の手順で返品が可能となっていますが、出品者が配送する商品に関しては、商品は直接出品者に返送する必要があるため、返品のリクエストを送ってから出品者の返事を待つ必要があります。

そのため、出品者が配送する商品の場合は、その他にも2つの出品者と連絡を取る手段が用意されています。この方法は後述します。

交換の条件と方法

また、Amazonで販売されている商品の交換の条件ですが、これは以下のとおりとなっています。

・ギフトとして受け取った商品ではない。
・Amazon.co.jp以外の出品者が販売しAmazon.co.jpが発送する商品ではない。なお、Amazon.co.jp以外の出品者が販売しAmazon.co.jpが発送する商品は返品のみを承っており、交換はできません。ヘルプ&カスタマーサポート

つまり、交換は出品者が販売・配送する商品の場合にしかできず、Amazon.co.jpが配送する商品に関しては返品のみしかできない、ということになっているのです。

場合によっては、同じ物が欲しければ一度返品し、再度購入するという形を取らなければならないということになるのかもしれません。ただ、この問題は今回無事に解決したので、これも後ほど詳しく見ていきます。

(注:出品者が販売・Amazonが配送の場合、初期不良品などは出品者に連絡すると新しい物を送ってくれる場合もあります。厳密に言うと交換ではなく再送となりますが、これは出品者による部分が大きいかもしれません)

出品者と連絡を取る方法

ここまでを簡単にまとめると、Amazon.co.jpが配送する商品は原則返品のみ、出品者(マーケットプレイス)が配送する商品は返品・交換の両方を受け付けているということがわかりました。

そこで、出品者から購入した物を初期不良などで交換してもらいたい、初期不良なのか問い合わせたいという場合の、出品者と連絡を取る「商品の返品」以外の方法についてですが、1つ目に「注文に関する問題」というボタンから連絡するという方法があります。

Amazonの注文に関する問題ボタン

こちらも先ほどと同じく「注文履歴」から確認することができ、出品者に問題を報告することができるようになっています。

しかし、この「注文に関する問題」というボタンはなぜか表示されていない場合もあるため、そういった場合は2つ目の方法を取る必要が出てきます。

Amazonの出品者に質問するボタン

それは、出品者に直接「質問する」という方法です。

Amazonの商品画面にある出品者の名前

この画面にたどり着くには、返品・交換をしたい商品の販売画面、「今すぐ買う」の下にある出品者の名前(ショップ名)をクリックするか、

Amazonの出品者一覧画面

そのもう少し下にある「新品(2)点」などと表記されている出品者の一覧画面から、商品を購入した出品者の名前をクリックすることで、「質問する」の画面に移動することができます。

出品者とのやり取りはアカウントサービス内の「メッセージセンター」で確認することができ、ここで商品の交換方法について出品者と連絡を取り合うことができます。

Amazonが販売・配送する商品を交換する方法

Amazon.co.jpが販売および配送する商品は交換することはできないことになっているため、初期不良などで新しいものと交換してもらいたい場合でも、基本的には返品、再購入しなければならなくなっているように思います。

ただし、ヘルプのページには以下の記載があり、

初期不良の商品については、まず各メーカーまでお問い合わせください。初期不良だと判明した場合、返品・交換期間を過ぎてからでも返品・交換を承る場合があります。返品・交換の手続きをする

初期不良の場合はひとまず各メーカーに問い合わせてくださいとなっています。(ちなみに、Amazonが販売・配送する商品はメーカーに問い合わせる窓口は設置されていないと思われます)

そこで今回、私の場合はエレコムのPC周辺製品に初期不良らしきものが確認できたので、エレコムのサポート窓口から直接問い合わせてみたところ、エレコム側が新しい製品を送ってくれることになり、到着したダンボールを使用して初期不良品をエレコム側に返品、無事に交換してもらうことができました。

エレコムのダンボール箱

つまり、Amazonが販売・配送している商品を交換するとなると、おそらくこのように、メーカーに直接連絡して交換してもらうしか方法はないのではないかと思いました。

なぜAmazonが販売・配送の商品は返品だけしか受け付けていないのかは謎ですが、同じ物を使いたい、交換したいという場合は、まずはメーカーに問い合わせてみることで問題が解決するかもしれません。

今回のまとめ

・Amazonまたは出品者が販売、Amazonが配送の商品は返品のみ受け付け
・出品者が販売・配送は返品・交換を受け付けている
・初期不良品はひとまずメーカーに問い合わせると解決する可能性がある

Amazonの商品を初期不良などで返品・交換したことは何度かあるのですが、私の経験上、

  • Amazonが販売・配送の商品は問い合わせる場所がないため、まずはメーカーに連絡する
  • 出品者が販売、Amazonが配送の商品は、出品者に問い合わせる場所があり、場合によっては新しい物を送ってくれるので、この場合は出品者に連絡する
  • 出品者が販売・配送の場合は出品者に連絡する

こういった流れで、Amazonの返品・交換問題はだいたい解決するのではないかと思います。

電化製品などの機械は初期不良があったり、壊れたりすることはしばしばあるので、Amazonでお買い物をした商品がおかしいといった場合には、ご参考ください。

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